衣柜行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展品牌化

近年來，服務(wù)業(yè)和制造業(yè)的邊界越來越模糊，產(chǎn)品和服務(wù)、制造業(yè)和服務(wù)業(yè)不斷融合，許多制造業(yè)的生產(chǎn)方式都可以引入服務(wù)業(yè)中。但是，服務(wù)具有自身的無形性、同時(shí)性、易逝性和不可存儲(chǔ)性等特征，這就決定了服務(wù)企業(yè)必須針對(duì)每個(gè)顧客獨(dú)特的需求，有針對(duì)性地提供服務(wù)。所以衣柜品牌需要把服務(wù)提升到一個(gè)應(yīng)有的高度，系統(tǒng)規(guī)范的為客戶做好每一個(gè)服系到企業(yè)生死存亡的商戰(zhàn)中，競(jìng)爭(zhēng)已從單一的質(zhì)量、價(jià)格、廣告諸方面，升級(jí)到品牌競(jìng)爭(zhēng)與產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量常常是看不見摸不著的，這也是服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品的最大特征——無形性。由于服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)是不斷完善服務(wù)，讓消費(fèi)者充分體會(huì)和認(rèn)同品牌的服務(wù)，那么是無形的服務(wù)產(chǎn)品“有形化”就成為解決中國(guó)衣柜企業(yè)服務(wù)軟肋的一種有效溝通途徑，也是其提升服務(wù)質(zhì)量的當(dāng)務(wù)之急。

衣柜企服務(wù)不夠“有形”方太集成廚房作為行業(yè)先行者，率先引入了“安裝一次滿意度”的售服口號(hào)，此舉表現(xiàn)出方太對(duì)衣柜行業(yè)服務(wù)的深度理解，因?yàn)樾袠I(yè)出錯(cuò)率高，服務(wù)不規(guī)范，不完善，通過一次滿意率，方太不僅有效指導(dǎo)了終端進(jìn)行更好的客戶服務(wù)，同時(shí)可以通過此舉反饋從生產(chǎn)到發(fā)貨，到客服的公司系統(tǒng)內(nèi)的問題，可謂一舉多得。作為一向以服務(wù)而著稱的海爾品牌，海爾整體廚房也對(duì)售后表現(xiàn)出了極大重視。并將售服更加直觀化，用簡(jiǎn)單明了“361服務(wù)模式”進(jìn)行高度概括，即3位一體的安裝服務(wù)，安裝臺(tái)面、電器、衣柜部分一部到位，6即安裝作業(yè)的6個(gè)一標(biāo)準(zhǔn)化，1就是一個(gè)電話服務(wù)到家。與方太海爾一樣，金牌的“金牌服務(wù)月”、皮阿諾衣柜的“520愛之諾服務(wù)工程”，都較早意識(shí)到服務(wù)的重要性，但是，這些品牌服務(wù)的著重點(diǎn)讓停留在售后服務(wù)的工作上，而在購(gòu)買前以及購(gòu)買過程中的一些細(xì)節(jié)被忽略掉了，往往正是這些看似不同要的細(xì)節(jié)影響了消費(fèi)者的決策。所以，我們需要借助在品牌營(yíng)銷的各個(gè)過程中的有形要素，把品牌看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能的實(shí)體化，讓消費(fèi)者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在，拉長(zhǎng)和提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。

也就是說，衣柜品牌需要利用內(nèi)部的實(shí)體環(huán)境、員工形象、員工的服務(wù)行為以及外部的品牌載體、業(yè)務(wù)信息等一切“有形線索”，傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)，傳遞品牌提供服務(wù)的能力，讓消費(fèi)者產(chǎn)生期待、加深體驗(yàn)和形成記憶。這些“有形線索”看似微不足道，卻極有可能影響消費(fèi)者的最終決策。

讓無形服務(wù)“有形化”

服務(wù)的無形性，尤其是定制家居行業(yè)的信任性服務(wù)，使服務(wù)的結(jié)果往往很難衡量。這就需要衣柜企業(yè)通過對(duì)服務(wù)過程的有效管理來提高用戶感知價(jià)值。讓無形的服務(wù)“有形化”，不僅意味著要“說出好服務(wù)”，還要“做出好服務(wù)”，讓你的服務(wù)被人看見，被人知道，被人傳誦。

來源：中國(guó)報(bào)告大廳