網(wǎng)購木門引發(fā)糾紛 消費(fèi)無憂須多方共同推動(dòng)

伴隨著當(dāng)前的網(wǎng)購熱潮，包括門窗產(chǎn)品在內(nèi)，越來越多的家居產(chǎn)品所帶來的消費(fèi)糾紛讓消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害。由于涉及線上線下，消費(fèi)者維權(quán)艱難。但是，隨著315的臨近，這些涉及門窗等家居產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案也越來越多地出現(xiàn)在公眾的視線中，并引發(fā)業(yè)內(nèi)的普遍關(guān)注。

投訴：網(wǎng)購木門開裂卻遭商家拒絕退貨

“我在網(wǎng)上購買了一扇實(shí)木復(fù)合門，安裝上門才兩天，門就出了問題。網(wǎng)購平臺(tái)審核通過后讓我等待，售后來了卻說是人為損壞不給我退換貨。這都是什么事兒呀?”提到日前因?yàn)榫W(wǎng)購木門而出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛，一位消費(fèi)者王先生就苦惱不已。

據(jù)了解，在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，王先生當(dāng)即與賣家取得了聯(lián)系，當(dāng)?shù)丶揖邮酆缶S修人員也上門對該木門進(jìn)行了檢測，出具了“經(jīng)檢測后發(fā)現(xiàn)開裂，用戶要求退貨”的清單。王先生又立即將該品牌售后出具的產(chǎn)品維修單上傳給網(wǎng)購平臺(tái)客戶端，申請退貨。經(jīng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)審核，在退換貨詳情頁面里顯示：“客戶審核通過，等待上門取件”。

然而令王先生意想不到的是，在經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)審核并顯示“等待上門取件”后，該品牌售后人員在上門取件時(shí)卻以木門開裂屬人為損壞為由而拒絕退換貨。王先生表示不是他損壞的，而是木門本身的質(zhì)量問題，雙方就此發(fā)生了爭執(zhí)。在爭執(zhí)無果的情況下，王先生到當(dāng)?shù)厥斜Ｗo(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)進(jìn)行投訴，要求商家換貨或退貨。

解決：售后說法不合理，協(xié)調(diào)后電商換貨

在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)認(rèn)為，本案中，由于雙方就木門開裂是否屬人為損壞而發(fā)生爭執(zhí)，目前第三方鑒定機(jī)構(gòu)對木門開裂是否屬人為損壞問題無法進(jìn)行鑒定。但消費(fèi)者將售后維修人員檢測的木門開裂結(jié)果和相關(guān)資料按照網(wǎng)購平臺(tái)的要求上傳到了客戶端，經(jīng)網(wǎng)購平臺(tái)通過審核并同意退貨。而售后人員上門取件時(shí)，卻以肉眼觀察判斷木門開裂屬人為損壞拒絕退貨，顯然不合理。

在接到投訴后，當(dāng)?shù)乇Ｗo(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)工作人員立即將該案錄入新開通的全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢系統(tǒng)電商直通車平臺(tái)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，并在該系統(tǒng)上傳了消費(fèi)者投訴的相關(guān)資料。經(jīng)協(xié)調(diào)，電商及時(shí)為消費(fèi)者免費(fèi)更換了一扇同型號(hào)同規(guī)格的新木門。

觀點(diǎn)：網(wǎng)購業(yè)務(wù)糾紛涉及互聯(lián)網(wǎng)交易信用問題

當(dāng)前網(wǎng)購興盛，包括門窗在內(nèi)的家居產(chǎn)品網(wǎng)購業(yè)務(wù)同樣涉及互聯(lián)網(wǎng)交易的普遍信用問題。業(yè)內(nèi)表示，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購買普通家居產(chǎn)品后，其享有的權(quán)利應(yīng)當(dāng)和在實(shí)體賣場當(dāng)中購買的一樣，例如“三包”等。而家居產(chǎn)品出售之后，電子商務(wù)平臺(tái)和家居廠商都應(yīng)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任?！爱?dāng)前國家主管部門正在加大對互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的業(yè)務(wù)規(guī)范管理工作?！币晃宦蓭煴硎?，對于消費(fèi)者來說，在網(wǎng)購家居產(chǎn)品時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)盡量選擇靠譜、正規(guī)的網(wǎng)購平臺(tái)和商家，其次，如果出現(xiàn)了無法處理的消費(fèi)糾紛，應(yīng)當(dāng)通過工商主管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織積極尋求幫助。

反思：網(wǎng)絡(luò)誠信、消費(fèi)無憂須多方共同推動(dòng)

作為互聯(lián)網(wǎng)大國，當(dāng)前國內(nèi)以電子商務(wù)為主要內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，在對擴(kuò)大消費(fèi)，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者自由選擇、自主消費(fèi)等方面發(fā)揮積極作用的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問題也日益凸顯，一定程度上制約了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施。中消協(xié)確定2017年消費(fèi)維權(quán)年主題為 “網(wǎng)絡(luò)誠信 消費(fèi)無憂”，被認(rèn)為是對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中損害消費(fèi)者利益的不誠信經(jīng)營行為的抵制，也是對建設(shè)放心無憂網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的呼喚。

當(dāng)前 “網(wǎng)購熱”逐步滲入千家萬戶，大家對家居消費(fèi)過程中的糾紛也是屢見不鮮。此時(shí)，要從源頭上避免“扯皮”事件發(fā)生，則需要消費(fèi)者、商戶和監(jiān)管部門共同努力。作為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場的重要參與者，消費(fèi)者在網(wǎng)購家居過程中要提高自我保護(hù)意識(shí);商家要誠信經(jīng)營，積極營造良好的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)氛圍;而作為 “裁判員”的監(jiān)管部門應(yīng)積極作為、賞罰分明，建立完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)、求償權(quán)、交易權(quán)以及安全權(quán)等方面的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度。多方努力方能使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場充滿誠信，讓消費(fèi)者消費(fèi)無憂。