深度：解析互聯(lián)網(wǎng)家裝五大亂象!

現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)概念被炒得火熱，似乎無(wú)論什么東西，只要和互聯(lián)網(wǎng)扯上關(guān)系，都馬上雞犬升天，身價(jià)蹭蹭蹭往上翻。

有了互聯(lián)網(wǎng)，咱的確得承認(rèn)，很多東西都方便了許多。買(mǎi)股票，買(mǎi)車(chē)票，銀行轉(zhuǎn)賬，看電影什么的，都可以足不出戶的完成了。但是，用戶需要的不僅僅是接觸上的方便，更有質(zhì)量上的保證。如果在網(wǎng)上買(mǎi)股轉(zhuǎn)賬看電影什么的還不如去交易所銀行電影院，那這些事物的互聯(lián)網(wǎng)化還有什么意義呢?筆者干過(guò)幾年傳統(tǒng)裝修行業(yè)，也略懂一些互聯(lián)網(wǎng)，下面就帶著大家一起，看看家裝互聯(lián)網(wǎng)化到底給用戶帶來(lái)了什么?

·轉(zhuǎn)型或跨界企業(yè)——實(shí)力不足OR毫無(wú)進(jìn)步

由于是新出現(xiàn)的一個(gè)行業(yè)，所以互聯(lián)網(wǎng)家裝根本就沒(méi)有一個(gè)可以稱作是標(biāo)桿企業(yè)的公司。從外部爭(zhēng)破頭進(jìn)來(lái)分食這塊蛋糕的公司，往往都是來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)裝修、房地產(chǎn)，更甚者，還有類似家電、手機(jī)等這種完全和裝修無(wú)關(guān)的企業(yè)進(jìn)行跨界。由于跨界的原因，這些企業(yè)要么是半桶水，要么連半桶水都沒(méi)。懂互聯(lián)網(wǎng)的不懂怎么搞裝修，無(wú)法利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，解決用戶在裝修中遇到的問(wèn)題;而懂裝修的又不知道怎么利用互聯(lián)網(wǎng)，把互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)用到實(shí)處來(lái)提升自身的品質(zhì)。這樣的結(jié)果就是從互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的公司，因?yàn)閷?shí)力不足，成品品質(zhì)沒(méi)有保障。而從傳統(tǒng)裝修行業(yè)進(jìn)入這一領(lǐng)域的裝修公司，并沒(méi)有因?yàn)槌蔀榱怂^的“互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)”而有所提升。該怎么樣，還怎么樣。

筆者語(yǔ)：既然是互聯(lián)網(wǎng)家裝，就必須是兩者結(jié)合所長(zhǎng)，為用戶解決問(wèn)題，而不是掩蓋問(wèn)題原地踏步，或者產(chǎn)生更多的問(wèn)題。例如，可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)工地現(xiàn)場(chǎng)直播，讓用戶不用去到工地就可以查看進(jìn)度。又或者是創(chuàng)建相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，明確標(biāo)識(shí)出工地所處的狀態(tài)，需要什么樣的幫助，盡可能地讓施工進(jìn)入無(wú)縫銜接，縮短工期。

·搜刮信息而不提升服務(wù)，騷擾堪比保險(xiǎn)

目前的家裝市場(chǎng)，所有公司都在想方設(shè)法向互聯(lián)網(wǎng)家裝靠攏，標(biāo)榜自己有著別人難以企及的優(yōu)勢(shì)或技術(shù)。單著其實(shí)只是欺負(fù)用戶不懂行。稍微懂點(diǎn)行的人分析一下就知道，傳統(tǒng)裝修的模式一點(diǎn)沒(méi)變。而還有一些公司(例如土X兔)，采用的盈利手段只是做中介而已，就是為消費(fèi)者與設(shè)計(jì)師、裝修公司提供信息(需求與服務(wù))對(duì)接的平臺(tái)。誠(chéng)然，這樣的平臺(tái)在一定程度上為三方的相互尋找提供了便利，但仍舊是無(wú)視了傳統(tǒng)裝修的通病，并沒(méi)有從根本上解決業(yè)主在裝修中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題。有些業(yè)主表示，現(xiàn)在有了互聯(lián)網(wǎng)以后，這些所謂的互聯(lián)網(wǎng)家裝客服人員就是拼命打電話硬性推銷，感覺(jué)比保險(xiǎn)公司還煩。而真正選擇了這些公司的人，滿意的卻是寥寥無(wú)幾。

筆者語(yǔ)：所有的商業(yè)之中，服務(wù)都是重中之重。記得有句話說(shuō)得好，淘寶買(mǎi)到了假貨不用怕，能退貨就行。雖然筆者不能完全贊同這樣的說(shuō)法，但是這也證明了一點(diǎn)，那就是好的售后服務(wù)無(wú)疑是能夠彌補(bǔ)一些其他不足的。拼了命的打電話推銷自己的產(chǎn)品，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如做好服務(wù)，讓用戶為你打造一個(gè)好的口碑來(lái)得強(qiáng)。

·純粹價(jià)格比拼，產(chǎn)品質(zhì)量低，同質(zhì)化嚴(yán)重

互聯(lián)網(wǎng)的一大特征就是免費(fèi)，這也是中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)用戶從最初開(kāi)始養(yǎng)成的惡習(xí)。從聊天軟件到操作系統(tǒng)，從網(wǎng)絡(luò)游戲到超清電影。所有這些在國(guó)外理所當(dāng)然要收費(fèi)的東西，在國(guó)內(nèi)就沒(méi)有任何收費(fèi)市場(chǎng)。正因?yàn)槿绱?，裝修被搬上互聯(lián)網(wǎng)之后，超低價(jià)格的套餐就成為了各大家裝企業(yè)吸引消費(fèi)者眼球的必殺技——799、699、666……給行外人的感覺(jué)是這些套餐價(jià)格似乎沒(méi)有底限，只有更低，沒(méi)有最低。但只要從事裝修行業(yè)的人都知道，這種價(jià)格的比拼，盡管消費(fèi)者可能獲得更多的表面上的利益，但對(duì)于一個(gè)行業(yè)的發(fā)展是極其不利的。嚴(yán)重一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，甚至有可能會(huì)導(dǎo)致行業(yè)的整體崩潰。

至于從用戶角度而言，價(jià)格比拼能帶來(lái)一定的好處，但是不好的地方也是可以預(yù)見(jiàn)的。首先是同質(zhì)化的問(wèn)題。因?yàn)槭翘撞停簿褪枪潭▋r(jià)格，所以可選的材料與工藝十分有限。這也就造成了裝修效果的同質(zhì)化——本來(lái)裝修就是比較講究個(gè)性化的東西，而不是你家什么樣我家就什么樣，一樣的話那就成了學(xué)生公寓。

其次就是質(zhì)量堪憂。有的企業(yè)為了在價(jià)格中占據(jù)先機(jī)，必然要推出優(yōu)于其他人的價(jià)格。一旦價(jià)格達(dá)到盈利臨界點(diǎn)，難免會(huì)有些企業(yè)鋌而走險(xiǎn)，通過(guò)偷工減料、以次充好、漏項(xiàng)増項(xiàng)等等手段實(shí)現(xiàn)。最終，落得一個(gè)消費(fèi)者和企業(yè)兩敗俱傷的結(jié)果。

筆者語(yǔ)：價(jià)格數(shù)字只能吸引到更多的用戶，但絕對(duì)不是用戶選擇產(chǎn)品的第一要素。任何產(chǎn)品，最重要的都是性價(jià)比——若是你能用路邊貨的價(jià)格，搭配出LV的氣質(zhì)，那才是真正的牛X。而且如果有這樣的性價(jià)比，又實(shí)現(xiàn)自身的個(gè)性化，何愁客戶不選擇自己呢?

·廣告語(yǔ)過(guò)于夸張，用戶信任度缺失

國(guó)人的模仿能力毋容置疑，所以在打電話、賣(mài)套餐等等方法開(kāi)始收效甚微之際，噱頭這種口號(hào)式的宣傳語(yǔ)就開(kāi)始出現(xiàn)了。企業(yè)抓住消費(fèi)者比較關(guān)心的地方，腦洞大開(kāi)，能怎么吹就怎么吹。如20天完工、終身保修等等。然而這種20天等超短工期只是建立在所有方案能完美執(zhí)行，裝修過(guò)程中任何環(huán)節(jié)零出錯(cuò)的假設(shè)之上。所以當(dāng)用戶真正開(kāi)始咨詢之際，企業(yè)又會(huì)支支吾吾，避重就輕的將用戶的問(wèn)題引開(kāi)，讓用戶產(chǎn)生“原來(lái)是虛假?gòu)V告”的感覺(jué)。而一旦客戶產(chǎn)生了不信任，就會(huì)對(duì)之后的眾多問(wèn)題產(chǎn)生加倍的懷疑，為成交帶來(lái)難度。即使是成交，在日后的作業(yè)、驗(yàn)收之中，用戶的心理也會(huì)產(chǎn)生陰影，放大這種不信任，后果可想而知。

至于終身保修這樣的承諾，倒算是開(kāi)了裝修行業(yè)的先河。不過(guò)和前文提到的一樣，企業(yè)要說(shuō)到做?！昂檬虏怀鲩T(mén)惡事行千里”，一旦有少數(shù)企業(yè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)承諾，用戶就會(huì)放大自己的負(fù)面情緒并且自行延伸，對(duì)該公司甚至全行業(yè)產(chǎn)生不信任。

筆者語(yǔ)：廣告自然是一個(gè)宣傳渠道，但虛假?gòu)V告現(xiàn)在可是要罰款的!與其挖空心思吸引客戶的眼球，吸引完了以后又沒(méi)法實(shí)現(xiàn)承諾，何不老老實(shí)實(shí)做好自己的本分，認(rèn)認(rèn)真真為客戶服務(wù)，扎扎實(shí)實(shí)抓好每一個(gè)工序，讓用戶認(rèn)可，為自己創(chuàng)造好的口碑呢?

·供應(yīng)鏈不足，裝修過(guò)程糾紛多，且售后堪憂

家裝行業(yè)涉及的上下游行業(yè)很多，所以整合供應(yīng)鏈，去中間化之類的工作就非常重要了。如何讓用戶操最少的心，住最滿意的房子，是企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。但也正因如此，所謂一站式的服務(wù)就必須具備非常強(qiáng)大的供應(yīng)鏈掌控能力。對(duì)于目前的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)而言，因?yàn)樽陨淼膶?shí)力不足，這一點(diǎn)做得很不到位。所以我們往往會(huì)見(jiàn)到很多用戶選擇自行購(gòu)買(mǎi)主材。而即使是互聯(lián)網(wǎng)家裝公司提供相關(guān)產(chǎn)品，其供應(yīng)鏈掌控也是相對(duì)薄弱的。一旦門(mén)、窗、柜等供應(yīng)鏈企業(yè)協(xié)調(diào)不足，就會(huì)面臨用戶的詬病，并且不得不推遲工期，最終是用戶和企業(yè)雙輸?shù)木置妗?/span>

筆者語(yǔ)：這種供應(yīng)鏈不足的硬傷，屬于企業(yè)自身發(fā)展過(guò)程中不得不面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題。除了盡可能地自我提升，企業(yè)還是要真正運(yùn)用好信息化和“互聯(lián)網(wǎng)+”的手段，除了如銷售端的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的應(yīng)用、標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)和實(shí)景方案的展示，還要改在施工流程和采購(gòu)物流流程中信息系統(tǒng)和智能終端、作業(yè)機(jī)器人的應(yīng)用等方面強(qiáng)化自己。如果，能夠把售后的一些流程與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合起來(lái)，讓裝修和網(wǎng)上購(gòu)物一樣簡(jiǎn)單，不滿意退款，可能互聯(lián)網(wǎng)家裝就真的會(huì)走進(jìn)用戶的心里了。

總結(jié)語(yǔ)：?jiǎn)渭兊钠脚_(tái)并不能將家裝互聯(lián)網(wǎng)化，純粹的裝修行業(yè)在線上再怎么宣傳自己，也沒(méi)法提升競(jìng)爭(zhēng)力。真正要把互聯(lián)網(wǎng)裝修做好，企業(yè)可能需要打出一系列的組合拳，包括在整合家裝服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，建立相關(guān)大數(shù)據(jù)庫(kù)、利用VR虛擬現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)顛覆傳統(tǒng)效果圖、對(duì)傳統(tǒng)裝修流程進(jìn)行項(xiàng)目管控等，為消費(fèi)者提供一站式服務(wù)，從而徹底讓用戶從裝修的勞心勞力中解放出來(lái)。

截止到目前為止，家裝行業(yè)仍是為數(shù)不多的未能互聯(lián)網(wǎng)化的行業(yè)之一。年均4萬(wàn)億的市場(chǎng)，無(wú)疑是資本大鱷和商業(yè)巨頭眼中的的美味。迅速找出家裝行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的關(guān)鍵所在，并且解決這些關(guān)鍵的互聯(lián)網(wǎng)化，將會(huì)是這一行業(yè)蛻變的重要過(guò)程。值得欣慰的是，目前的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)之中，已經(jīng)有部分成員意識(shí)到這一點(diǎn)。類似谷居網(wǎng)這種從家裝設(shè)計(jì)師平臺(tái)轉(zhuǎn)型而來(lái)的企業(yè)，迅速投身到線下服務(wù)，走線上線下結(jié)合的路子，注重客戶服務(wù)，目前勢(shì)頭良好，為行業(yè)做出了榜樣。

來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)家裝研究院