近3成地板企業(yè)不及格 大自然意外掉隊

從2011年起，網(wǎng)易家居連續(xù)五年推進“315家居企業(yè)售后服務調查”這一品牌活動。2015年315調查覆蓋地板、櫥柜、衣柜、家具、瓷磚、衛(wèi)浴、門窗、涂料、五金、廚電、壁紙這11個家居行業(yè)，對300個知名品牌的售后服務進行了一場大檢閱。

本次調查歷時一個月，網(wǎng)易家居調查人員分別在工作日和休息日三個不同時間段，模擬網(wǎng)友遭遇的產品質量問題，對企業(yè)的售后服務品質進行調查。評分項目從能否方便快捷找到售后服務電話、售后電話是否收費、電話接通率、服務態(tài)度、投訴是否能得到專業(yè)解決方案這五大方面進行打分。在315前夕，網(wǎng)易家居陸續(xù)發(fā)布十一個行業(yè)的調查報告，敬請關注。

網(wǎng)易家居原創(chuàng)報道：經過一個月的調查，2015年網(wǎng)易315“家居企業(yè)售后服務調查”數(shù)據(jù)出爐。受調查的23家地板企業(yè)中，平均分為71.96，售后服務電話接通率72.46%，態(tài)度好評率僅為68.12%，各項指標較2014都有所提升，但相比2015調查的11大行業(yè)而言，地板品牌服務質量還存較大提升空間。

安信、圣象表現(xiàn)穩(wěn)定 大自然意外掉隊

歷時一個月，網(wǎng)易家居調查人員針對地板行業(yè)投訴最多的產品質量問題，如：地板表面拱起、裂縫、油漆膜剝落裂紋、色差等問題，在不提供保修卡和發(fā)票的情況下，模擬網(wǎng)友遭遇的產品問題，對23個一、二線地板品牌售后服務品質進行調查。

結果顯示，安信、圣象、生活家分別以99分、98分、98分的成績排名前三，森林之星、世友、久盛、菲林格爾緊隨其后。記者查閱近3年的調查結果發(fā)現(xiàn)，從客服電話接通率、服務態(tài)度等方面衡量，圣象、安信、生活家為售后服務調查中表現(xiàn)最為穩(wěn)定的3家企業(yè)。

值得一提的是，在2013年、2014年連續(xù)蟬聯(lián)榜單第一的大自然地板，在本輪調查中，名次大幅滑落直至倒數(shù)。記者調取電話錄音時發(fā)現(xiàn)，調查人員在1月9日(第一輪)15:33、16:12、16:40分時段3次撥打大自然客服電話，對方有語音，但一直提示“坐席忙，繼續(xù)等待”;1月18日(第二輪)10:48撥打，其提示“客服人員休息，與當?shù)亟涗N商聯(lián)系”，1月22日最后一輪時接入進去，客服人員并對地板色差問題給予了詳盡解答，但接通率低使大自然在本輪調查中流失大量分數(shù)。

書香門地、德爾等品牌爆冷門 大藝樹16分墊底

作為國內知名的地板品牌，在2014年調查榜單排名靠前的德爾、書香門地品牌，在本年度調查中，也同樣出現(xiàn)第一輪、第二輪電話共6次電話撥打進去無人應答或者無人接通的情況(注：第一輪調查為工作日調查，第二輪調查為雙休日調查)，第三輪調查時2家企業(yè)接通電話后客服人員服務態(tài)度較佳。

情況較為嚴重的大藝樹地板，網(wǎng)易家居調查人員分別于1月9日15:52、1月12日16:37、17：02;1月18日11:09、14:17、15:56;1月22日11：31、14：24、15：46，3輪撥打其客服電話共9次，一直有語音提示“歡迎致電…”，但無人接聽，最終僅得16分(官網(wǎng)有服務電話+電話免費得分，具體評分標準見本文尾)排名墊底。

特別指出的是，第二輪調查(1月18日，雙休日調查)企業(yè)客服電話無法接通的情況大比例存在。據(jù)后臺數(shù)據(jù)顯示，23家企業(yè)中，13家企業(yè)無法接通其客服電話，比例高達57%。作為普通消費者，假若產品出現(xiàn)問題也無法在此時間段向品牌售后尋求幫助了。

除此之外，客服建議換線撥打、或直接將客服電話轉至私人手機(電話)、或建議自行找門店解決的情況普遍存在，這也讓調查人員在模擬普通消費者角色時感受到些許無奈。

免費率達91% 問題解決率4年呈上升趨勢

售后電話的存在、接通是第一步，而后才會有服務態(tài)度的好壞之分和解決問題的質量高低比對。此次調查的23家地板企業(yè)，大部分企業(yè)都在官網(wǎng)上公布了“400”、“800”免費售后服務電話，免費率達91.3%，問題的解決率達66.67%，連續(xù)4年呈上升趨勢。

得分較高的企業(yè)客服人員均能耐心指出造成投訴問題的原因，告知用戶具體維修和保養(yǎng)的方法，同時還能詳細指引具體經銷商進行聯(lián)系維修。相反，分數(shù)較低企業(yè)則暴露出客服電話無法接通、直接推卸責任給經銷商等問題。

地板在家居行業(yè)中較為特殊，門檻不高，但是單筆貨值高;產品同質化高，無疑給激烈的市場競爭再添幾把火。企業(yè)絞盡腦汁以求突破，服務已經成為重要衡量點。

售后服務電話僅是整個售后服務體系中的一部分，接通與否、態(tài)度細致與否、解決率高低都是影響售后服務水平的因素。在傳統(tǒng)模式受阻、新方向充滿荊棘的行業(yè)轉型路口，“抓服務”顯然已成為地板企業(yè)的共識，然而，從共識真正走向現(xiàn)實，還需時日。