新消法出臺背景： 網(wǎng)購家居困擾多

   
    送貨周期：時間長于線下購買

    最近剛裝修完房子的劉小姐正準(zhǔn)備購買家具布置新房，由于平時工作較忙，在網(wǎng)上購買家具便成為她的第一選擇。然而選購時劉小姐發(fā)現(xiàn)，許多網(wǎng)購平臺都是預(yù)售家 具，不提供現(xiàn)貨，即下單后廠商組織生產(chǎn)，少則35天，多則60天后才安排發(fā)貨。如果參加團購，預(yù)交定金后還需要等購買人數(shù)達到一定數(shù)量，才能按照團購價格 出售，而這湊人數(shù)的過程通常少則需要三五天，多則需要十來天。此外，如果家具企業(yè)不在當(dāng)?shù)氐脑?，還需要加上物流配送時間。這樣算下來，消費者網(wǎng)購家具的收 貨時間比在線下購買要推遲至少一個月左右。

    新消法出臺背景： 網(wǎng)購家居困擾多

    劉小姐表示，網(wǎng)購家具確實比較便宜，也省了逛賣場的時間，但等待收貨的過程太難熬了?！把劭粗車従拥募揖叨及徇M去了，自己買的家具還在電商平臺的購物 車里放著，能不著急嗎?”對于網(wǎng)購家具到貨時間較長的問題，劉小姐表示雖然可以理解，但也認為商家不應(yīng)把時間拖得太長，否則會在無形中增加業(yè)主成本。

    相比較而言，通過線下渠道購買成品家具如果不是特殊尺寸的話，大部分廠家都可以提供現(xiàn)貨，即便是特殊尺寸，大多也可以在20天左右發(fā)貨，其送貨周期比在線購買要短得多。

    與數(shù)碼、服裝、日用品等標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品相比，家具屬于非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，即產(chǎn)品的尺寸可以根據(jù)空間的大小和消費者的需求進行個性定制，這也是近年來家具企業(yè)一直 不遺余力在推廣的服務(wù)內(nèi)容。但據(jù)了解，目前有許多家具廠家打著定制的旗號進行預(yù)售，其價格會比成品家具高。廠家之所以這樣做，一方面是為了節(jié)約成本，因為 有了訂單就可以最大限度地減輕原材料的囤積;另一方面是為了減輕庫存和資金周轉(zhuǎn)壓力?？蓪τ谠诰W(wǎng)上購買定制家具的消費者而言，一方面需要支付全款，另一方 面卻無法享受到快速送達的服務(wù)，因此而導(dǎo)致的延遲入住、產(chǎn)品因促銷而降價等成本則全部由消費者來承擔(dān)，這似乎有失公平。

    物流：最后一公里的煩惱

    網(wǎng)購的另一大特征是非現(xiàn)場性，所有商品均須借助物流配送。若是小件物品，配送環(huán)節(jié)也許不會有大的差失，但對于大件家具等產(chǎn)品而言，其在物流過程中有可能被損壞，而消費者在接收大件家具時往往很難對其進行全面檢驗，若使用后再發(fā)現(xiàn)，退貨便會成為難題。

    除此之外，網(wǎng)購家具的消費者還面臨最后一公里的難題：從物流公司的提貨點到消費者家中，這段距離如何解決，困擾了很多消費者。目前，異地購買家具往往會單 獨收取安裝費，而這筆費用包含了從物流自提點到消費者家中的運輸費。一般情況下，賣家會給消費者兩種選擇：一是自己安裝，這種方式能夠節(jié)省兩三百元;二是 由家具廠家送貨上門并安裝。那些選擇自己安裝的消費者就需要自己承擔(dān)從物流自提點到家中的運輸費。

    以某網(wǎng)站出售的4門衣柜為例，其折后價格為2400元，如果消費者選擇自己提貨，需要租用一輛小貨車，并雇傭工人將衣柜搬到樓上，運輸費和人工費加在一起 至少需要300元。安裝時，至少需要兩個人花半天的時間，費用大約在200元左右。如此算下來，消費者購買該款衣柜的實際花費為2900元，而其在實體店 內(nèi)的售價為3000元，購買后一般可提供送貨上門安裝等服務(wù)。

    據(jù)了解，最后一公里問題一直是制約家居電商發(fā)展的重要因素。對于一般的賣家而言，順豐等物流公司雖然提供送貨上門服務(wù)，但運費太高，所以他們不會輕易選 擇，而往往會選擇那些規(guī)模較小、費用較低的物流公司，但這種公司大多不提供送貨上門服務(wù)，這導(dǎo)致最后一公里問題一直難以解決。

    質(zhì)量：貨不對板難識別

    貨不對板問題幾乎出現(xiàn)在所有網(wǎng)購產(chǎn)品中，而相對于其他類別的產(chǎn)品，家居產(chǎn)品的貨不對板問題主要體現(xiàn)在普通消費者難以識別上。比如消費者網(wǎng)購了一件衣服，若 尺寸不合適或存在顏色差異，其基本可以通過肉眼識別出來，而且這類產(chǎn)品價格低、重量輕、物流費用不高，賣家一般會很痛快地為消費者退貨。家居產(chǎn)品則不同， 大部分消費者無法用肉眼識別實木家具是否為板材所替代、沙發(fā)里的填充材料是否為劣質(zhì)產(chǎn)品等，事后退貨維權(quán)非常難。

    消費者趙先生網(wǎng)購了一款實木衣柜，運回家后發(fā)現(xiàn)只有衣柜的框架等承重部位采用的是實木，而柜門、背板等部位全部采用了顆粒板。他第一時間聯(lián)系了品牌客服，得到的解釋是顆粒板也是實木板，而且不影響日常使用，只要衣柜不會進塵即可。

    此外，網(wǎng)購家具存在色差問題也是買賣雙方爭議的焦點。消費者買女士網(wǎng)購的木門標(biāo)稱是桃紅色，這是為了配合其新家墻面的顏色而挑選的。然而木門送到后她發(fā) 現(xiàn)，其顏色比網(wǎng)站上提供的圖片淺了很多?！拔胰ピ撈放频膶嶓w店看了，店中展示的木門的顏色跟網(wǎng)上的圖片差不多，送來的卻是不一樣的產(chǎn)品?！辟I女士表示，發(fā) 現(xiàn)顏色不對后她沒有讓工人安裝，當(dāng)即與銷售人員進行交涉。對方表示，顏色不同是由于照片拍攝的燈光和角度造成的色差，并給出兩種解決方案：一是接受現(xiàn)在的 顏色，廠家額外贈送兩次木門保養(yǎng);二是送回原廠重新噴漆，但物流費需要買女士承擔(dān)，約為每扇門150元。而對于買女士來說，兩種方案顯然都不夠順心。

    調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)購家具領(lǐng)域，以人造板材冒充實木，以普通木材冒充高檔木材，設(shè)計抄襲大品牌，尺寸標(biāo)稱與實際不符等現(xiàn)象普遍存在，消費者如果沒有一雙火眼金 睛，往往難以避免遭受損失。而當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)類似問題要求退貨時，商家就會要求其支付高額的物流費，迫使其放棄維權(quán)。